利益を増やすためには「収益を拡大する」か「経費を削減する」しかありません。そして、収益を拡大するためには売上高を増やす事が必要です。ちなみに売上高は「客単価×客数」で決定します。

客数を増やすという事は、「新規顧客を獲得する」か「既存顧客の来訪回数を増やす」という事になります。2つの目的を同時に達成するにはバーゲンをやって広範囲にチラシを配布すればいいのですが、バーゲンは客単価を下げる事になりますし、チラシは経費を増やす事になります。そのため、客数が増えても利益が出ない可能性があります。

客数を増やすための対策は慎重に行わなければなりません。ですから、まずは新規顧客の獲得ではなく既存顧客の来訪回数を増やす事を考えましょう。何故お客様は自分の店を選んでいるのか？自分の店の強みや特色は何だろう？という問いかけに答える事ができれば、自ずと打つべき対策は見えてきます。

お客様がリピートする最大の理由は「特に不満がないから」という事です。逆に言えば、不満を持たれない限りリピートの可能性はあります。では、どのようにお客様の不満を知ればいいかといいますと、それは「クレームを大切にする」事です。

不満を持ったお客様のほとんどはクレームを言いません。ただ次回の来店をしないだけです。クレームが無ければお客様がどのような不満を持っているのかを知る事ができませんので、クレームを入れるお客様は貴重な情報を与えて頂けるのですから、不満を持ったお客様の代表として大切にしなければなりません。クレーム対処の仕方がよければ、一生のリピーターになる可能性もあります。逆にクレーム対処に失敗すると、その人は他の人に店の悪い評判を広げる事になります。

既存顧客の来訪回数を増やすためには、顧客満足度を向上させる必要があります。個々のお客様の名前を覚え、好みを覚え、「貴方のために用意しました」と言える商品を提供する事で、一生のリピーターを獲得できるでしょう。ポイントカードや現金値引きでお客様を引き留める手段は大手の販売店が行う手です。小さな事業所では同じ土俵で勝負できません。大きな販売店ではできない「お客様と販売員の結びつき」を実現させる事で「貴方のためだけのサービス」を提供しましょう。